Wer fragt, gewinnt! So wird ein digitaler Service zum Erfolg

Burkhard Müller
Head of Digital bei MUTABOR

Wir Menschen sind von Natur aus bequem. Und Services, die den Alltag erleichtern, sind uns viel wert. Der Siegeszug der Digitalisierung be­gründet sich darin, dass sie uns Arbeit ab­nimmt und uns effizienter macht. Einen hilfreichen, lebens­erleich­tern­den Service zu entwickeln ist aber sehr harte Arbeit und die meisten Projekte scheitern bereits am Mindset der handelnden Personen. Warum? Digitale Projekte verlangen Ergebnis­offenheit und müssen in enger Ab­stimmung mit den Nutzern entstehen. Ich warne davor, digitale Produkte genauso wie materielle zu planen.

Immer noch werden in vielen Unter­nehmen digitale Projekte wie Projekte aus der materiellen Welt geplant. Nehmen wir ein Auto als Beispiel. Zum Start wird genau definiert, wie das Auto am Ende aussehen soll, welche Funktionen es bekommt und welche Sonder­ausstat­tung. Dann wird solange daran gearbeitet bis es fertig ist. Es wäre toll, ein 10% fertiges Auto schon mal auf den Markt bringen zu können, um zu schauen, ob es den Nutzern gefällt. Leider funktioniert das in der materiellen Welt nicht – in der digitalen Welt aber sehr wohl. Schade, dass sich die wenigsten diesen Vorteil zunutze machen. Stattdessen wird nicht selten eine Software über Jahre programmiert, ohne zu wissen, ob die Nutzer sie verstehen oder überhaupt brauchen. Im schlimmsten Fall wird dann noch schnell eine teure Werbekampagne geplant. Das bringt aber nichts, wenn die Nutzer die Anwendung nicht wollen.

Es geht nicht darum etwas zu entwickeln, dass die Menschen wollen, sondern etwas, dass die Menschen brauchen

Das Naheliegendste wäre natürlich, eine Umfrage zu starten. Das Ergebnis aus so einer demokratischen Befragung führt allerdings höchstens zum »durch­schnitt­lich Besten«, aber niemals zu einer Innovation. Hätte Henry Ford die Menschen gefragt was sie wollen, dann hätte er schnellere Pferde gezüchtet, anstatt das Auto zu erfinden. Es ist uner­läss­lich die Menschen einzubeziehen, aber es reicht nicht, einfach das um­zusetzen, was sie sich wünschen. Der Schlüssel liegt in Empathie, gepaart mit Erfindergeist: Begabte Köpfe, die sich mit den Menschen beschäftigen, ihre Bedürf­nisse verstehen und dafür Lösungen entwickeln.

Denken und handeln wie ein Designer

Design ist mehr als visuelle Gestaltung. Die Aufgabe eines Designers ist es, aus etwas Komplexem etwas Einfaches zu machen. Egal ob es um ein Plakat oder eine Soft­ware­anwendung geht. Das Wichtigste im Designprozess ist es, sich in die Menschen hinein zu versetzen, die man erreichen will.

Designer finden Lösungen, indem sie Wünsche und Probleme aus möglichst allen Perspektiven betrachten. Idealer­weise werden zunächst Lösungsansätze als Prototypen umgesetzt, um sie mit einer kleinen Gruppe echter Nutzer zu testen. Das wird mehrmals wiederholt, bis man ein klares Bild davon hat, was die Nutzer brauchen, um mit dem Produkt zu arbeiten. In der Softwareentwicklung nennt man das ein MVP (Minimum Viable Product) oder besser noch MLP (Minimum Lovable Product). Also die Mindest­anfor­derungen an ein Produkt, damit die Nutzer es gerne nutzen. Dieses Produkt sollte so früh wie möglich ver­öffentlicht werden. Einmal veröffentlicht sammelt man weitere Erkenntnisse, mit denen sich das Produkt weiter verbessern lässt. So ent­steht ein Kreislauf ständiger Verbesserung, die den Nutzern zu Gute kommt.

Innovation lässt sich nicht planen und noch weniger erzwingen – sie lässt sich nur entdecken

Jeder Mensch hat die Fähigkeit, wie ein Designer zu denken. In der meist noch hierar­chischen Arbeitswelt wird dies leider nur selten genutzt. Design-Methodiken wie Design Thinking helfen diese Denkweise für ganze Unternehmen gangbar zu machen. Wir wissen längst, dass die besten Ergebnisse entstehen, wenn sich ein Team aus Auftrag­geber und Dienst­leister bildet, das auf Augenhöhe mit echten Nutzern Lösungen erarbeitet.